Con il report "Il mercato del credito e il suo sviluppo futuro" svolto da UNIREC in collaborazione con l'Istituto Piepoli si traccia il quadro del mondo del credito del 2020. Un quadro che, nonostante la situazione critica, contiene una nota diffusa di fiducia, oggi forse un po' appannata dal recente "lockdown leggero" che ha colorato le regioni dal giallo al rosso, in base alle criticità.

L'indagine, molto complessa e dettagliata, fotografa "un settore maturo, complesso composto sempre più da aziende evolute e moderne che offre sevizi di consulenza di alto livello alle committenti e che pone al centro la relazione con il debitore cliente."

E' indubbio che la gestione del credito sia un settore "labour intensive" e per questo il costo più importante resta quello delle risorse umane, che più che un costo è un investimento.

"Siamo un'industria ad alta intensità di lavoro che sta investendo sempre di più anche nel digitale per migliorare la qualità del servizio. Oggi sarà necessario rivedere in modo migliorativo il customer journey per preservare al meglio il rapporto tra committenza e debitore." ha affermato Francesco Vovk, Presidente di UNIREC.

Uno dei principali obiettivi risulta quindi essere proprio la qualità della relazione debitore-committente. Una qualità che non può non passare per tutti quelli che sono a contatto col cliente, a tutti i livelli, dai più alti, giù fino al phone collector, l'anello finale della catena: l'operatore che sta maggiorante a contatto diretto con il cliente, che trascorre il proprio tempo lavorativo a trattare con i debitori, incamerando storie spesso di disagio, di sofferenza personale ed economica, ma anche a volte infarcite di bugie e scuse, o financo di insulti.

Per una buona relazione con il cliente, quindi, non si può prescindere dall'anello finale, quello su cui non si può non investire. Se si vuole migliorare la relazione committente - cliente, la strada non può che passare attraverso la valorizzazione del phone collector.

Dare valore, cioè, al capitale umano. Anche perché come dice Emily Heyward, chief brand officer e co-fondatrice di Red Antler, "i clienti più importanti sono i nostri collaboratori".

Leonilde Gambetti